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Donnerstag, August 17, 2017
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PTC10214Expertenwissen

Die Studie Service market outlook research for 2014 von The Service Councils (TSC) hebt klar hervor, dass zunehmender Wettbewerb die größte Herausforderung für all jene Unternehmen darstellt, die die Jahre finanzieller und globaler wirtschaftlicher Unsicherheit hinter sich lassen wollen. Während zunächst primär der Verkauf von Produkten und Geräten davon betroffen war, wird der Wettbewerbsdruck jetzt auch bei Service und Support spürbar. PTC

Zunehmend mehr Organisationen erkennen das Service-Geschäft als Chance zur Steigerung ihrer Profitabilität. 30 % der in Europa vom The Service Council nach ihren Aktivitäten im Service-Bereich befragten Unternehmen gaben an, dass speziell der intensive Mitbewerb zu einem stärkeren Fokus auf Service und Support geführt habe.

Suche nach neuen Umsatzquellen

Ein weiterer entscheidender Faktor für europäische Unternehmen ist die Suche nach neuen Umsatzquellen. Demzufolge gibt es in rund 70 % der Organisationen interne Initiativen, die die Bedeutung von Service und Support steigern sollen.

Fast 50 % aller europäischen Organisationen haben eine dedizierte Initiative der Wandlung ihres Service-Geschäfts gewidmet. Hier spricht man nicht mehr nur über die notwendigen Veränderungen, sondern setzt alles daran, die Service-Prozesse innerhalb des Unternehmens neu zu gestalten. Der Fokus der Unternehmen liegt dabei auf: höherer Kundenzentrierung und Kundenbindung, höherer Profitabilität durch zusätzliche Service-Umsätze und bessere Ressourcenplanung sowie dem Aufbau von Bereitstellungs- und Nutzungsmodellen im Service.

Für erfolgreiche Veränderungen im Service sind nach Ansicht der befragten europäischen Unternehmen folgende Faktoren und Eigenschaften ausschlaggebend:

1. ein für die Entwicklung und Unterstützung des Service Business Case eigens eingesetztes Management,
2. die offene Kommunikation mit Kunden, um zu verstehen, welche kundenorientierten Ergebnisse die Veränderungsprozesse erzielen sollen,
3. eine servicezentrierte Kultur im Unternehmen, die serviceorientierte Initiativen und Pläne fördert,
4. ein sorgfältig definierter Business-Plan für den Bereich Service, der sämtliche Anforderungen und Erwartungen in den verschiedenen Phasen des Veränderungsprozesses abbildet und
5. engagierte Service-Mitarbeiter, denen der Erfolg ihrer Kunden ein Anliegen ist und die gleichzeitig die Verbesserungspotenziale bezüglich Kundenbeziehung, aber auch Umsatzwachstum erkennen.

Über 60 % der Organisationen, die eine diesbezügliche Initiative gestartet haben, gaben an, dass dieser Veränderungsprozess bereits seit über 12 Monaten im Gang sei. Die folgende Tabelle hebt einige der strategischen Veränderungen hervor, die sich in Bezug auf Service-Organisation und Überwachung ergeben haben. Insgesamt wird der Wandel in Richtung profitzentrierter Service-Modelle durch Management-Unterstützung und klare Service-Verantwortlichkeiten vorangetrieben. Das wiederum führt zu einem höheren Fokus auf die eigenen Service-Mitarbeiter aus Vertrieb, operativem Betrieb, Marketing und IT, wobei es entscheidend ist, dass der Service als eigener Geschäftsbereich angesehen wird.

ptc20214

Andere Aspekte im Service, die in europäischen Unternehmen einer Veränderung unterliegen, beschäftigen sich mit verbesserter Zusammenarbeit, höherer Verantwortung für profitorientierte Messgrößen sowie einem wachsenden Fokus auf leistungs- oder nutzungsbasierten Service-Beziehungen. Während sich derartige Ansätze in Europa aktuell noch in den Kinderschuhen befinden, setzen die Organisationen gezielt auf Maßnahmen, mit denen sie sich als ausgewählter Partner in extrem wettbewerbsintensiven Märkten positionieren.

43 % der europäischen Betriebe sehen Forschung und Entwicklung als entscheidende Wettbewerbsfaktoren für ihr Unternehmen. Fast 60 % gehen aber bereits davon aus, dass sich Service und Support innerhalb der nächsten drei Jahre zu wesentlichen Unterscheidungsmerkmalen im Wettbewerb entwickeln werden. Dies deutet auf einen signifikanten Umschwung in der Ausrichtung dieser Unternehmen hin.
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